Важность хорошего администратора в клинике
За все время у нас было очень много претендентов на должность админа. И самих админов было тоже немало. При этом все они как люди – хорошие, не могу сказать о них ничего плохого. Но вся моя практика показывает, что быть хорошим человеком далеко недостаточно, чтобы быть хорошим админом. Данный человек может быть прекрасной матерью и женой, быть хорошим воспитателем, пекарем, кассиром, официантом в кафе и так далее. Но администратором – посредственным или даже очень плохим.
Под плохим админом я имею в виду именно неподходящего для этой должности человека. Он может быть отличным работником на другой должности – так у нас тоже бывало, когда человека можно просто переместить на другое место и там он прекрасно работает.
Что такое Плохой админ?
Плохой админ – это хороший человек, который не подходит на эту должность. Он:
— не умеет выполнять поручения четко и в срок, часто забывчив, не собран;
— к обязанностям относится халатно, оставляет на потом или на другого админа;
— не умеет работать в коллективе, не имеет качеств лидера (а ведь от него зависит слаженность работы всего коллектива, именно он составляет и согласовывает графики работы врачей, санитаров, медсестер; решает многие текущие вопросы в клинике)
— не умеет гасить конфликты в коллективе и при возникновении недоразумений с клиентами (такое иногда случается);
— никогда не выступает с инициативой, ничего не предлагает улучшить и внедрить, что-то изменить. Его задача отсидеть свое время и уйти домой;
— его не очень любят даже пациенты, потому что они прекрасно чувствуют отношение и без слов. А уж когда админ путается, не может нормально объяснить, дать полную информацию, да еще иногда грубит (бывают и такие) – людей это сразу отталкивает. От такого админа клиенты часто слышат «Записи на это время нет», «нет свободного врача», «позвоните завтра», «спрошу у директора», «этой услуги у нас нет» (а она есть!) и прочие вещи, которые людям не нравятся. Ведь они готовы платить деньги, и имеют право ждать хорошего сервиса.
— у такого админа постоянно случаются конфликты с персоналом, его работой недовольны врачи. Недоразумения с пациентами, даже мелкие, всегда доходят до руководства (то есть до меня).
Что такое Хороший админ
Хороший админ это полная противоположность Плохого админа. Он всегда собран, четко выполняет поручения, ничего не забывает (потому что все записывает и действует по пунктам), на его рабочем столе всегда порядок. С пациентами он очень вежлив, дает полную информацию, легко находит окна для записи в удобное для пациента время и никогда не говорит «Нет». Попросит врача принять без очереди, если клиенту срочно. Хороший админ никогда не допускает конфликтов ни в коллективе, ни с клиентами. Он быстро и красиво гасит любые недоразумения, не допуская их разрастания до уровня руководства. Лишь в самых крайних случаях требуется вмешательство главного врача или директора.
Чем плох Плохой админ?
Плохой админ всегда вызывает сбой в работе всей клиники. Плохой админ всегда снижает качество оказываемых услуг, клиент всегда получает меньше и хуже, даже при наличии прекрасных врачей. Он может вообще не дойти до прекрасного врача, если в клинике плохой админ.
Зачем нам Хороший админ?
Может сложиться впечатление, что мы ищем не просто хорошего админа, а идеального админа. Так оно и есть. Хороший админ – это идеальный админ. Он, конечно же, не идеален как человек. Но как админ – да. Иначе это будет уже не хороший, а посредственный админ. То есть плохой.
В большинстве клиник, по моему наблюдению (я специально веду мониторинг), админы посредственные. Они не умеют правильно говорить по телефону, они не умеют правильно вести себя за стойкой. Такие «обычные» админы работают даже в клиниках, которые считаются крутыми и дорогими. Уверен, вы тоже постоянно сталкиваетесь с такими.
Так зачем же нам хороший админ, если даже в большинстве клиник они обычные? Работают же, никто не страдает. Ведь постоянный отбор и текучка очень вреден для организации и очень дорого обходится. Ответ: нам нужен Хороший админ для того, чтобы нашим пациентам оказывать помощь на самом высоком уровне. Наши пациенты заслуживают самого лучшего отношения и самого качественного лечения. Они не должны сталкиваться с некомпетентностью и неграмотностью ни на каком уровне: будь то уровень админа, врача или санитарки. Только самый лучший сервис (админ), самое лучшее лечение (врач) и идеальная чистота (санитарка).
Поэтому мы готовы мириться с временной текучкой кадров, готовы терпеть издержки и все неудобства, связанные с этим.
Существует ли Хороший админ?
Теперь, когда уже прошло несколько лет с тех пор, как мы ищем хорошего админа, я бы мог уже разочароваться и решить, что: Хорошего админа не существует.
И тогда я бы полностью смирился с посредственностью и успокоился. Если бы не одно обстоятельство: у нас в клинике были Хорошие админы. И даже не один. А два. Эти люди, которые полностью отвечали нашим требованиям, и я был полностью доволен ими.
Какая зарплата у Хорошего админа?
Она выше, чем у обычного. Даже, если обычный работает уже 1-2 года, а хороший меньше года. У хорошего выше оклад в час и больше премия.
Вреден ли перфекционизм?
Да, перфекционизм, или стремление к совершенству, вреден. В большинстве сфер жизни он мешает. Но есть ограниченное число сфер жизнедеятельности, в которых он полезен и даже необходим. Одной из таких сфер является медицина. Когда вопрос касается здоровья человека – ничего, кроме перфекционизма принимать нельзя. Если вам нужна операция (аппендицит, например) – вы конечно же предпочтете врача перфекциониста! Если вам нужно вылечить зуб, или сделать реставрацию переднего зуба, или поставить коронку – вы, конечно же, тоже будете отдавать предпочтение врачам перфекционистам, которые будут делать работу скрупулезно, стремясь к идеальному. Вы не пойдете к тому, кто делает работу по принципу «и так пойдет – средненько, обычно». Тем более, вы платите за это деньги.
Клиника перфекционизма
Наша клиника – это клиника перфекционизма. Я, как директор и хозяин этой клиники, не приемлю ничего, кроме перфекционизма в своей работе и работе моей клиники. Я дал себе слово, что буду делать все возможное, чтобы достичь этой цели настолько, насколько это возможно. Наш админ – это лучший админ. Наши санитарки – это санитарки убийственной чистоты. Наши туалеты – это почти стерильные туалеты, я сам ЛИЧНО слежу за этим. Наши врачи – это лучшие врачи. У нас в зале ожидания на стене висит красивый ящик, в который любой человек может положить записку с любым замечанием, пожеланием и жалобой. А также висит табличка с моим номером вацап для той же цели. Любой человек может написать лично мне и высказать любую жалобу или неудовлетворенность работой любого сотрудника (врач, админ, санитарка, медсестра).
Заключение
Мы будем вести поиск, пока все наши сотрудники, в том числе админы не будут отвечать нашим высоким требованиям. Любой соискатель, который знает, чувствует, что может быть полезен нам на должности врача, админа, ассистента, медсестры или санитарки – добро пожаловать.
Тот, для кого работа – это не просто работа, а способ самовыражения, удовольствие – от того, что есть возможность приносить людям пользу, здоровье и счастье – такой работник всегда желан нами, мы ждем его. И он не будет разочарован, я обещаю.
С уважением, директор Клиники Остеопатии и Стоматологии ФАЙДА, Мухаммад Рафикович Каюмов.
